Gestão de Conflitos e Reclamações

Formação
Última data: 20-06-2017 09:00

Local: CCILE  |  Localidade: Lisboa, Portugal

Gestão de Conflitos e Reclamações

Em todas as empresas é crucial saber prevenir à conflitualidade comportamental e relacionada com a dinâmica do trabalho. Está preparado para atuar face às situações mais exigentes de insatisfação, conflitos e reclamações por parte de clientes? Conhece, utiliza e aplica já as ferramentas e técnicas adequadas da forma mais assertiva? 

 

Objetivos Gerais

Pretende-se que os formandos no final sejam capazes de:

  • Utilizar ferramentas e técnicas para lidar com situações emocionais extremas
  • Utilizar um processo de negociação partilhara e equilibrada, focada na procura de soluções
  • Resolver situações de desacordo

 

Objetivos Específicos

No final da ação de formação os formandos deverão ser capazes de:

  • Identificar causas de insatisfação e reclamações
  • Utilizar ferramentas e aplicar técnicas para lidar com situações emocionalmente exigentes
  • Adequar as formas de tratamento/linguagem ao público
  • Identificar o impacto das reclamações numa organização

 

Conteúdos Programáticos

I. O impacto das reclamações nas empresas

- O que é uma reclamação

- Consequências das reclamações

- Expectativas e necessidades do cliente

- Como lidar com uma reclamação

II. O comportamento na gestão das reclamações

- O processo comunicacional

- Os diversos tipos de comportamento

- Os novos media

- O impacto das reclamações

III. A eficácia na resolução de reclamações

- Identificar sinais de insatisfação

- Atitudes a adotar

- Tratamento de informação e do plano de ação

 

Formadora

Dra. Susana Pereira. Mestrado em Políticas de Desenvolvimento de Recursos Humanos. Licenciatura em Psicologia Social e das Organizações. Consultora em Desenvolvimento de Recursos Humanos e em Gestão da Formação; Coordenadora Técnico-Científica e Formadora da Pós-Graduação em Gestão da Formação; Formadora certificada.

 

Valores: Associados:€245 + IVA * Público em Geral: €265 + IVA

 

Nota: O curso tem um segundo dia de formação a 20 de junho de 2017.

 

Em parceria com:

 

Telefone
213509310/16
Email
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Endereço
Avenida Marquês Tomar 7, 1050-078 Lisboa, Portugal

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Todas as datas


  • 20-06-2017 09:00
  • 09-06-2017 09:00

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